Sábado 18 de mayo de 2013
Son muchas las claves que una empresa debe tener en cuenta antes de presentarse en redes sociales si quiere que su campaña llegue a buen puerto. Claves tan importantes dentro de una estrategia de comunicación como conocer a nuestro público objetivo, escucharle, acercarse a él, estar preparados para una posible crisis, el Community Manager… Pero algo fundamental que no podemos olvidar, es el propio personal de la empresa. Todos y cada uno de los empleados son piezas únicas e imprescindibles dentro del plan de acción. Un buen ejemplo que demuestra su sensibilidad hacia los RRHH de una empresa, lo tenemos en Starbucks que crea su propia red social, “My Starbucks Idea”, donde los clientes pueden compartir sus ideas y sugerencias relacionadas con la marca, con el objetivo de conseguir acercarse a sus clientes y viceversa.
Son muchas las claves que una empresa debe tener en cuenta antes de presentarse en redes sociales si quiere que su campaña llegue a buen puerto. Claves tan importantes dentro de una estrategia de comunicación como conocer a nuestro público objetivo, escucharle, acercarse a él, estar preparados para una posible crisis, el Community Manager… Pero algo fundamental que no podemos olvidar, es el propio personal de la empresa. Todos y cada uno de los empleados son piezas únicas e imprescindibles dentro del plan de acción. Un buen ejemplo que demuestra su sensibilidad hacia los RRHH de una empresa, lo tenemos en Starbucks que crea su propia red social, “My Starbucks Idea”, donde los clientes pueden compartir sus ideas y sugerencias relacionadas con la marca, con el objetivo de conseguir acercarse a sus clientes y viceversa.
Pero antes de lanzar esta red propia, decide dedicar una gran parte de su plan estratégico de Comunicación on-line a formar a su personal en las exigencias del nuevo medio, consiguiendo de esta forma implicar a toda la organización. Les asesoró y formó sobre la importancia de la presencia en redes, de los éxitos que se pueden conseguir pero también de los fracasos ante una mala gestión o falta de estrategia interna. Su campaña comenzó desde dentro para luego continuar luego fuera de ella. Starbucks conoce bien la importancia de acercarse a sus clientes contando con la profesionalidad de “todos y cada uno de sus empleados”, solo desde esa confianza interna, tendremos la destreza adecuada para hacer que nuestra esencia en redes sea un éxito. Antes de que los usuarios formen parte de la toma de decisiones de la compañía son los propios recursos humanos los que deben sentir que son parte importante de ella. Consiguiendo así que sean los propios empleados desde su experiencia, quienes participan en el blog de la compañía y se acerquen al usuario desde cada uno de sus puestos.
¿Hay alguna acción mejor para transmitir confianza, cercanía y transparencia al cliente que confiar en tus empleados?
No solo hay que tener presencia sino dejar esencia en la red.
STARBUCKS Mucho más que café
@belngijn
Conozco el caso Starbucks de cerca porque mi hermana acaba de presentar un proyecto sobre esta marca. Y la iniciativa “My Starbucks Idea” realmente les funciona. Sin embargo, me parece que, al igual que sucede con su blog, no deja de ser un lavado de cara. Sin ir más lejos, sus empleados o 'baristas' suelen quejarse bastante del sueldo que cobran. ¿Es ético exigir ayuda de tus empleados si no les pagas lo que se merecen?
ResponderEliminarMuchas gracias por tu comentario Carlos. Desde luego que no es ético. Desconocia este dato. No es oro todo lo que reluce
EliminarSi eres una empresa potente y no estas trabajando tus redes sociales tienes un problema, pero si estas y las usas también puedes tener problemas como le pasó a Starbucks:
ResponderEliminar"Queremos pedir disculpas, ya que debido a un quiebre temporario de stock, en algunas de nuestras tiendas se están utilizando vasos y mangas nacionales. Se trata de vasos de color blanco y del mismo tamaño que los que se ofrecen regularmente. De todas maneras, estamos trabajando para que esta situación se normalice lo antes posible y cada uno de ustedes puedan disfrutar su bebida como siempre". Cuando Starbucks Argentina publicó este lunes estas palabras en Facebook, seguramente pensaba que se trataba de un inocente comunicado. Pero el comentario acabó convirtiéndose en la polémica del día en las redes sociales.
Starbucks comunicaba así que la cadena de cafeterías estaba sirviendo café en vasos y mangas (la tira de cartón que evita que el consumidor se queme) de color blanco y made in Argentina, en lugar de en los tradicionales vasos importados que incluyen el logotipo de la multinacional estadounidense. Aunque la compañía no se refirió a las trabas a las importaciones, que están impidiendo en Argentina la entrada de una amplia gama de productos para defender la industria nacional, la prensa y los consumidores rápidamente establecieron esa relación. Y muchos internautas vieron en aquel comunicado un cierto desdén a la industria argentina y la capacidad productiva del país.
Fue un error estratégico que se hizo sentir de inmediato. El comentario en Facebook generó al instante una polémica entre los usuarios, que en unas horas dejaron más de mil comentarios en la red social, la mayor parte, llenos de irritación o sarcasmo. "Pedimos disculpas, dada la ubicación geográfica debemos usar agua nacional para preparar nuestro café", ironizó un internauta.
Disculpas por las disculpas
La firma estadounidense se vio obligada a pedir disculpas por sus anteriores disculpas: "Les pedimos disculpas por el post de esta mañana. Entendemos sus comentarios y aclaramos que la intención fue comunicarles que temporalmente en algunas tiendas estamos usando vasos diferentes a los habituales. Esto se debe a un quiebre de stock por un error de planificación interno. Estamos trabajando para seguir brindando lo mejor para nuestros fans. Nos gusta ser transparentes con nuestra comunidad y compartir cada uno de nuestros cambios - sean permanentes o temporales", escribió Starbucks en Facebook unas horas después.
La intención era ahora dejar claro que la falta de vasos con el logotipo de la marca se debía a un error interno, y no a las trabas a las importaciones, para desligar esa falta de cualquier consideración sobre la industria nacional. En una entrevista al diario 'La Nación', el gerente general de Starbucks Argentina, Diego Paolini, enfatizó que en las tiendas de la firma "el 70% de los productos es de origen nacional" y que lo que ocurrió este lunes fue "un error de redacción" del comunicado. "Cometimos un error en las cantidades compradas para abastecer nuestra demanda, por eso se generó un faltante y debimos cubrirlo con productos de otro proveedor, lo cual quisimos explicar a nuestros clientes", se excusó Paolini.
Pero el daño estaba hecho. En Twitter, los hashtag #labandadelStarbucks y #pedimosdisculpas fueron trending-topic este lunes en Argentina.
Muchas gracias por tu comentario y por partiicpar en nuestro blog
ResponderEliminarSaludos