Por: @BeatrizBbperez
Fijarse en los éxitos y copiarlos, o al menos intentarlo, es fácil. Pero, no debemos olvidarnos del aprendizaje que suponen los fracasos. No hay que copiarlos, evidentemente, pero sí captarlos para evitar caer en los mismos errores.
Acabo de leer una experiencia nefasta en Social Media que pone en evidencia lo que significa para una gran compañía no tener una estrategia adecuada en 2.0.
La protagonista en cuestión es Ikea. No es un caso reciente -data de 2005- pero me ha parecido realmente interesante y revelador, por el problema en cuestión y porque se dilata en el tiempo. La información.com publicó un post en su apartado Microsiervos http://www.microsiervos.com/ en el que un indignado cliente hacía una protesta en firme por una larga espera hasta la hora de pagar su compra, algo que iba en contra del eslogan publicitario que utiliza la empresa: "Sin esperas". Pues bien, este post figuraba entre el tercer y cuarto puesto al realizar una búsqueda en Google con los términos Ikea España al año del suceso. Y fue en 2009, es decir, ¡nada menos que cuatro años después! cuando la compañía decidió tomar cartas en el asunto y resto visibilidad al error en su posicionamiento SEO.
Una clara revelación de lo que significa no contar con un plan estratégico de comunicación 2.0 y una gestión adecuada de reputación online. Aunque no queramos ser activos en la Web, somos visibles por otros medios, otros canales, otras personas... ¿no os parece?
Interesante que reflexionemos sobre la utilidad de los fracasos. Como bien dices somos visibles por otros medios, aunque nosotros no movamos "ficha", así que hay que estar alerta. Si recordamos la más reciente "trifulca" con las albóndigas de caballo y la tarta de chocolate con bacterias fecales... en Ikea continúan bastante silenciosos, lanzaron solo un par de comunicados y, por ejemplo, tampoco reaccionaron mucho en twitter. El problema creo que fue en febrero y todavía a finales de abril tuvo que retirar alimentos de las tiendas, en este caso de Francia... ¿creéis que lo han hecho bien en esta ocasión? Si ponemos twitter Ikea en google, la 5ª y 6ª entradas hacen referencia a este asunto.
ResponderEliminarEn Google, yo encuentro las historias de la carne de caballo y de las bacterias fecales en la segunda página de búsquedas, aunque si busco por noticias, salen al final de la primera página.
ResponderEliminarEn cualquier caso, lo idóneo sería que no aparecieran en absoluto, y para eso hace falta generar mucho y muy buen contenido alternativo, saber moverlo y conseguir que se viralice. Aun así, esta vez ya lo han hecho mucho mejor que con la crisis de 'sin esperas', ¿no?
Me hace gracia la última historia que venden, un robot que te ayuda a montar los muebles, algo divertido y muy visual.
ResponderEliminarPor Sylvia Alcántara
Beatriz me parece muy interesante el caso que has compartido sobre Ikea, hay muchas empresas que todavía no saben muy bien para que están en las redes sociales. Quizás no se hicieron esta pregunta antes de comenzar y por supuesto no midieron las consecuencias. Otro grave error que se suele cometer es que lo que aparece en las redes sociales permanece, o dicho de otra forma cada contenido se globaliza.
Gracias a todas por vuestros comentarios. Tenéis toda la razón. Creo que lo de Ikea es un claro ejemplo de no tomar en serio esto de las redes sociales y su repercusión. Mala política de comunicación o estratégica de negocio si no sabes o no quieres escuchar a tus clientes.
ResponderEliminarOs animo a leer un breve post que he colgado sobre el riesgo de no hacer nada ante una crisis en redes sociales que va bastante al hilo de este tema y de vuestros comentarios.
ResponderEliminarEl medio es tan inmenso y en continuo cambio, que es muchas veces imprevisible conocer el giro que una campaña puede tomar. A parte de que una campaña lanzada al mundo offline puede sin que la empresa haya tenido interés en que así sea verse catapultada a la redes. Creo que es el momento de que las empresas se tomen en serio la figura del Community Manager, que busquen auténticos profesionales en este campo y les faciliten la libertad y los medios para realizar su trabajo.
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