Todavía recuerdo mi sorpresa la primera vez que trabajando en un departamento de comunicación escuché la consigna de no hacer nada ante una noticia negativa sobre la marca publicada por los medios de comunicación. Me quedé perplejo, pero en un par de días el tema se desvaneció y aquella decisión demostró ser la correcta.
Durante mi vida
profesional me he visto en varias ocasiones en esta misma tesitura. No es fácil
medir la importancia de la tormenta, controlar los tiempos, tomar conciencia de
que no eres el centro del universo y hacer el Tancredo mientras cae el
chaparrón esperando a que escampe. Sin embargo es una técnica que ha funcionado
con éxito en multitud de ocasiones en las que intervenir no hubiera hecho más
que ponerte en el ojo del huracán y agravar las cosas.
¡Ojo! Ni mucho menos
quiero decir con esto que esta sea la forma de afrontar una situación de comunicación
de crisis, pero desde luego sí una forma de actuar a tener en
cuenta… O al menos lo era hasta ahora.
La eclosión de
la comunicación 2.0 y las redes sociales, que no
sólo ha dado voz al usuario sino también altavoz, ha cambiado radicalmente la
forma de enfrentarnos a una crisis.
Si hasta hace poco
valía con leerse los periódicos y revistas por la mañana para estar alerta de
lo que decían de uno, hoy es fundamental monitorizar permanentemente
la red para saber que dicen de ti.
Un comentario de un
cliente insatisfecho, aunque sea injusto y malintencionado, puede ser la chispa
que provoque un incendio reputacional.
A un comentario se suma otro cuyo caso es similar, otro por solidaridad, otro
“porque podría pasarme a mí”, otro por apoyar a un cliente frente a una
empresa… y ya la tienes liada. Y es que precisamente eso es lo que caracteriza
a las crisis: que puede suceder en cualquier momento.
Existen plataformas como change.org para realizar
peticiones y quejas online que dan difusión a estas iniciativas y pueden sumar
a miles de personas apoyando una causa lo que puede colocar lo que
pensabas que era un simple comentario negativo en lo más alto de los buscadores
y encontrarte ante un problema grave.
Definitivamente ya no vale hacer el Tancredo, esperar a que
escampe o esconder la cabeza como el avestruz. Ahora, más que nunca, hay que
tener un plan, actuar con celeridad, reaccionar a tiempo y apagar el foco del
incendio antes que se propague. Si el extintor para apagar el incendio es
reconocer un error, mejor que lo hagas rápido, lo soluciones y pidas disculpas.
Si no, sé abierto, claro y transparente a la hora de desmentirlo. Ten en cuenta
que, como ya se ha comentado en varias ocasiones, una imagen vale más que mil
palabras. Pero sobre todo, hazlo a tiempo.
Fernando Saiz
@Fersaiz01
Fernando Saiz
@Fersaiz01
Enhorabuena Fernando, ya eres un Bloguero! ¿Has visto que no duele nada?
ResponderEliminarGracias, Carlos... Me voy animando:):)
EliminarMe gusta mucho tu reflexión Fernando. Pero nos encontramos con un problema una imagen o una palabra puede tener tantos significados como personas las vean o escuchen, y siempre están por afición o vocación los buscadores y sus palmeros de dobles sentidos, creo como tu que solo sobre la honestidad y transparencia se puede hacer frente, lo que no implica que siempre se gane.
ResponderEliminarMás animado,espero que sí, para así poder tomarme de modelo en estos momentos que mi moral es una lombriz en busca del núcleo de la tierra ;).