Según un estudio realizado por PhoCusWrigth para Tripadvisor mitad de los usuarios de Tripadvisor no reserva un hotel sin opiniones. La importancia de que desde la dirección del hotel se dé una respuesta oportuna a los comentarios ha sido ya muy comentada y queda una vez más patente en este estudio. De hecho el 57% de los usuarios afirma que ver respuestas de la gerencia del hotel generalmente "hace que incremente las posibilidades de reservar (frente a otro hotel con las mismas condiciones y que no responde a los viajeros)”; el 84% de los usuarios afirma que una respuesta adecuada de la gerencia a una mala crítica "mejora mi impresión del hotel"; el 78% de los usuarios afirma que ver una respuesta de la gerencia del hotel “le induce a pensar que el hotel se preocupa más por sus clientes”; y el 64% de los usuarios afirma que una respuesta de la gerencia agresiva / defensiva a una mala opinión "hace menos probable que reserve en ese hotel.
Los directivos de hoteles conocen el impacto que la reputación on line de su hotel tiene en el número de reservas y por eso la gran mayoría tiene establecidos protocolos de seguimiento de las criticas en este canal.
Siguiendo el modelo de Wikipedia, acaba de ponerse en marcha Wikivoyage, la enciclopedia de viajes online, colaborativa y gratuita. Esta nueva herramienta ha generado bastante nerviosismo en el sector hotelero ya que no es posible ejercer ningún tipo de control sobre los comentarios que suben sus usuarios. Los empresarios hoteleros consideran que esto es una nueva dificultad para la gestión de su reputación online.
En Tripadvisor, al tratarse de una empresa con ánimo de lucro cuenta con mecanismos para detectar opiniones falsas y post de dudosa procedencia. Wikivoyage no cuenta con este filtro, lo cual es positivo pero peligroso.
Aquí llegamos a uno de los grandes debates del mundo de la comunicación 2.0, la dificultad de contrastar la información y la autenticidad de las opiniones.
¿Creéis que es necesario un cierto control sobre las opiniones para garantizar que estas son vertidas por usuarios que realmente conocen el producto o por el contrario es el usuario que busca información el que debe aprender a filtrar la información y analizar si la fuente es fiable? ¿Tenemos que aprender que no todo lo que leemos tiene el mismo valor?
Sin ninguna duda el filtro está en el RECEPTOR, en cada uno de nosotros.
ResponderEliminarCuando consultamos las opiniones en la Red sabemos de antemano que, como en la vida, 'para gustos, los colores'. Y que los criterios de X no son los mismos que los de Y ni tienen el mismo valor.
A eso suma, usuarios anónimos que critican, positiva o negativamente, sin argumentos ni base objetiva y ahora sin 'control' y efectivamente, la gestión de la reputación online se complica.
Un saludo, María Rubio (ampliatucirculo)
Desde luego que complica su labor. Si se esfuerzan por dar el mejor servicio posible, las opiniones negativas serán menores. No cabe duda de que siempre puede haber gente con mala intención que se dedique a criticar sin conocer, pero cuando un producto es bueno podemos encontrarnos con un par de malas opiniones, pero no con muchas.
ResponderEliminarRecuerdo las encuentas de la facultad. Era habitual que algún compañero, que no había acudido a una clase en todo el curso, opinase libremente sobre un profesor. Podía darse un caso, o igual dos o tres que tuviesen "manía" a ese profesor. Pero si ese profesor era bueno, la opinión general era buena.
Creo que hay que cuidar mucho las dos cosas: primero tratar de brindar un servicio de calidad, pero además hay que escuchar las redes para saber qué aspectos hay que mejorar
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