Por Beatriz P. Galdón @BeatrizBbperezz
Compañías nacionales o internacionales, pequeñas, medianas, grandes...las Redes Sociales han puesto en el ojo del huracán a todas.
Hoy quiero compartir con vosotros un nuevo ejemplo de una mala gestión de reputación online. La empresa en cuestión es Central Lechera Asturiana. El caso tiene un año. La empresa diseñó un anuncio para publicitar su producto con días lluviosos y grises; el peor ejemplo o muestra que se puede hacer de cara al sector turístico.
El vídeo incendió las Redes Sociales, especialmente Twitter y Facebook, y varias agencias de publicidad incluso optaron por formalizar una denuncia contra la empresa. Central Lechera Asturiana contaba con un community manager y fueron dos días los que tardó en emitir un mensaje:
"Agradecemos sinceramente vuestras opiniones sobre nuestro último anuncio. Sentimos mucho que a algunos de vosotros os haya molestado. En nuestra publicidad solo hemos pretendido homenajear el trabajo y el esfuerzo diario de nuestros ganaderos. Somos una marca asturiana, orgullosa de serlo y defendemos nuestra tierra, paraíso natural verde y fértil, gracias a las condiciones climatológicas propias de esta región, que es el origen de nuestra materia prima“.
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| Un momento del vídeo polémico de Central Lechera Astuariana |
La respuesta fue calificada de insuficiente, ya que no se centraba en el origen de las críticas, solo trataba de apaciguar los ánimos. Lo que ocurrió es que la polémica fue a más y comenzó a pedirse la retirada del anuncio, hasta que así sucedió. La indignación creció cuando los más avispados se dieron cuenta de que las imágenes fueron tomadas en Galicia en lugar de Asturias.
Este es un caso más de la pobre estrategia de comunicación que llevan las compañías en las Redes Sociales, que lo primero que exigen es veracidad y atención al cliente. Central Lechera Asturiana fue incapaz de pedir perdón a su audiencia a pesar de que contaba con los medios idóneos para hacerlo y para atajar las críticas de raíz y de forma inmediata.
Os dejo el enlace del vídeo por si os interesa.
http://youtu.be/pF-6VbDdS3w
No conocía el caso Beatriz. Lo peor de todo, aparte de la creatividad en sí misma, es el hecho de que mintieran y se tratara de Galicia en lugar de Asturias. Era cuestión de tiempo que los espectadores y los medios se enteraran. Igual que el 'efecto Streisand' provoca un tsunami cuando tu reacción es exagerada, opino que este también puede levantarse y volverse en contra de la empresa cuando es insuficiente. Este es un caso perfecto.
ResponderEliminarTotalmente de acuerdo, Santiago. Creo que las Redes Sociales tienen más poder y potencial para luchar a favor de la transparencia, de la veracidad de la información.
ResponderEliminar¿Sería el community manager quien decidió cómo responder?
ResponderEliminar¿O la empresa lo tuvo "amordazado" y luego le dictó una respuesta insuficiente?
¿Trabajará la empresa con la misma agencia de publicidad?
¿Las agencias de publicidad tendrán ahora en cuenta la necesidad de crear anuncios más "auténticos"?
¿Cuántos días de sol hay al año en Asturias?
Cuántos retos e interrogantes han abierto las redes sociales ¿no?