El Social Media Marketing ha llegado a las cadenas hoteleras para quedarse. La atención al cliente a través de las Redes sociales es una tendencia que están comenzando a implementar las cadenas de lujo para mejorar la experiencia de los clientes cuando reservas, están alojados o comentan sus experiencias en los hoteles.
La cadena Four Seasons ha sido pionera al apostar fuertemente por el social Media para fidelizar a sus clientes y generar engagement y ha sido elegida la cadena más competente en gestión digital según el informe Digital IQ Index: Hotels de 2012, de la consultora sobre estrategia digital L2 Think Tank que mide cuatro parámetros: sitio web, marketing digital, actividad de los social media y accesibilidad móvil.
La clave del éxito de Four Seasons en las redes sociales y se basa en dos principios: Su participación y aportaciones en los medios sociales son enfocadas como una extensión natural de su modelo de servicio y se esfuerzan por servir contenido interesante y relevante para sus consumidores.
Para poder aportar información de valor han descentralizado su gestión creando cuentas independientes de Facebook y Twitter para cada uno de los hoteles de la cadena, de manera que estos puedan informar sobre los atractivos de la ciudad donde se encuentran de manera más especializada.
Los viajeros buscan cada vez más experiencias únicas, huyendo de los “turistico” y para ello Four Seasons cuenta con una web especializada en dar recomendaciones locales sobre los diferentes destinos, Matices Four Seasons. Los conserjes de los hoteles publican sus tips sobre gastronomía, compras y eventos aportando un contenido de valor para el usuario.
Four Seasons fue una de las primeras marcas de hoteles de lujo en tener una cuenta en Twitter, donde participa activamente con Twitter Chats en los que los huéspedes pueden obtener información valiosa para sus viajes, actualizaciones sobre eventos y novedades en los hoteles a través del hashtag #bestofcity.
Recordaréis el ejemplo que vimos en el Módulo 1 del Máser en Comunicación Web 2.0 y Medios Sociales impartido por IPECC en el que el Hotel Four Season de Palo Alto utilizó Twitter para la atención al cliente de una manera proactiva. Detectaron un comentario de un cliente que iba a alojarse en el hotel y decía que deseaba relajarse y visitar el spa del hotel y le sorprendieron con un mensaje de bienvenida, estableciendo una comunicación con el cliente y respondiendo a sus necesidades a través de Twitter a lo largo de los días que el cliente estuvo alojado. Un 10 para Four Seasons!
Los usuarios de las redes sociales valoran mucho el contenido Multimedia, y Fours Seasons lo sabe. Han creado un canal en Youtube dónde cuelgan vídeos muy variados, visitas virtuales a los hoteles, tours urbanos, clases de Yoga realizadas en alguno de los hoteles o tutoriales para hacer la cama como sus camareras de pisos.
Four Seasons también ha creado blogs específicos sirviendo a los intereses de sus consumidores como ¨Have Family Will Travel¨ que presenta historias reales que viven los clientes que viajan con niños y el “Four Seasons Foodies”, blog donde renombrados chefs internacionales comparten sus recetas y se presentan los platos y bebidas más exóticos que los huéspedes encontrarán en los destinos Four Seasons alrededor del mundo.
También utilizan redes sociales de geolocalización como Foursquare Four Seasons. Cuando los clientes hacen check in en alguno de los hoteles de Four Seasons reciben recomendaciones de viajes, descuentos para el restaurante del hotel o el spa.
Parece que lo están haciendo bien verdad?
A mí me gustaría un Foursquare sobre los lugares de interés que hay en torno a cada Four Seasons. De manera que tú llegas a una ciudad, te alojas, y Foursquare te recomienda sitios a los que ir en las proximidades, en los que hay premios por cada check in.
ResponderEliminarLo que nos cuentas, Cristina, es la prueba de que las redes sociales acercan las técnicas de venta de las grandes y de las pequeñas empresas. Los blogs, por ejemplo, me parecen una fuente importante de generación de visitas para unos y para otros.
Me gusta la idea de Manuela. Y no se por qué Cristina, pero leyendo tu entrada me he acordado del personaje de Conrad Hilton, dueño de la cadena Hilton, en la serie estadounidense 'Mad Men'. Un tipo duro, muy 'machote', fumador de Marlboro y defensor de los valores tradicionales. Me pregunto cómo se adaptaría al mundo 2.0. En los hoteles queremos sentirnos como en casa pero también recibiendo una atención especial. Y Four Seasons lo consigue...
ResponderEliminarPues la verdad es que no me imagino al Sr. Hilton participando activamente en las redes sociales...y lamentablemente creo que aún queda mucho pez gordo en las empresas que tampoco está mucho por la labor...
EliminarVenga Manuela yo aporto otra idea: tu te encargas de los Foursquare y luego hacemos aplicaciones móviles con audioguías gratuitas sobre los lugares de interés de la ciudad y próximos a los hoteles....
ResponderEliminarEs una buena idea y creo que los hoteles deberían aprovechar más el potencial que tiene Forsquare en el sector del Ocio. Es una herramienta muy potente para realizar acciones de proximidad y atraer clientes hacia el negocio. Me apunto a la iniciativa!!!!
EliminarLa verdad es que las redes sociales en el sector Hotelero tienen mucho potencial ya que es un sector, el del ocio en el que los usuarios son muy activos! Creo que los hoteles y cadenas que sepan moverse bien en el ámbito 2.o tienen mucho que ganar.
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